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理赔:速度快不代表质量高
- 2021-07-07 11:39-

  从出险报案到收到赔案几十分钟搞定,各家保险公司不遗余力在媒体大肆宣传理赔时效的快速。但笔者认为,个案理赔快速不代表整体理赔速度,理赔速度快不等于客户的满意度高。

  笔者与多位保险公司理赔人员交流,他们反映,理赔速度的快慢与多方因素相关,如保险公司后台系统运行的速度、出险地点与保险公司理赔网点的距离、交通状况、修车速度等等。而在北京这样一个车辆拥堵的城市,车辆出险的地点和时间,甚至车主是否着急结案,都直接影响着理赔结案的周期。从出险报案到查勘定损,从上传单证到核保核赔,再到修车,这一系列流程,都需要时间。所以不能简单以保险公司个案的理赔速度来评价一家公司服务的好坏。

  从观察来看,能够做到理赔结案速度在一个小时以下的案件,基本上是不涉及人伤的小额案件,主要靠各家公司推出的3G理赔客户端,直接上传车辆出险情况的照片,ag真人试玩。经过较简单的核保即可赔款。必须肯定的是,通过技术手段,免除车主去保险公司送交各种单证的麻烦。提高理赔速度是好事,应该提倡,然而这些个案的理赔速度对广大车主来说并不具有现实意义,平均结案周期这一指标更具有参考价值。

  据了解,北京地区各家保险公司的各类出险案件的平均结案周期是20天,小额案件占比较大,而拖长理赔结案周期的主要是涉及人伤的案件及其他大案、重案及有疑点的案件。

  除了理赔速度这一指标,衡量保险公司好坏的另一维度是客户对服务的感受。一味追求理赔速度,而忽视客户对保险公司服务的体验也是只见树木不见森林的做法。对于车主而言,出险后能否被清楚告知事故的处理方案,消除恐慌、焦躁的情绪,定损员能否给出公平合理的赔偿方案,能否就近修车等等,每一个环节都直接影响着客户对保险公司的心理评价。